医疗服务接触与创新

1 绪论

1.1 背景

1.2 研究主题

1.3 研究对象

1.4 全书结构

2 基础理论

2.1 服务接触

2.2 服务创新

3 一次性服务接触：体检中心

3.1 体检中心的兴起

3.2 模型和假设

3.3 方法论

3.4 体检中心的管理启示

附录3.1 体检中心服务接触质量调查问卷

4 持续性服务接触：住院部

4.1 将医院看做剧场

4.2 模型和假设

4.3 方法论

4.4 住院护理的管理启示

附录4.1 住院部服务接触质量调查问卷

5 患者消费情感

5.1 从顾客消费情感到患者消费情感

5.2 模型

5.3 方法论

5.4 患者消费情感的管理启示

附录5.1 医院服务接触质量与信任满意度调查问卷

6 医院服务创新的前沿实践：TrusTECH案例

6.1 英国国家医疗服务体系及其创新系统

6.2 TrusTECH及其服务创新计划

6.3 服务创新计划案例

6.4 TrusTECH的启示

附录6.1 TrusTECH的技术创新管理

7 医疗服务创新调查：公私立比较

7.1 私立医院的兴起

7.2 方法论

7.3 调查结果

7.4 研究构面的关键因素

附录7.1 浙江医疗机构服务创新认识和实践情况调查问卷

8 医疗服务创新四维度模型：内容分析

8.1 内容分析法

8.2 分析结果

8.3 讨论

附录8.1 医疗服务创新内容分析论文清单

附录8.2 论文作者单位信息

9 医疗自助服务科技

9.1 自助服务科技

9.2 模型

9.3 医院自助取单机案例

9.4 结果和讨论

附录9.1 自助取单机访谈提纲

10 护士的情感性劳动

10.1 情感性劳动

10.2 模型

10.3 重症监护室护士案例

10.4 产科护士案例

10.5 跨案例分析

附录10.1 护士情感性劳动访谈信息

主要参考文献

后记

《医疗服务接触与创新：浙江实证》以医疗服务接触、医疗服务创新为研究主题。本书共分十章。包括第一章绪论、第二章基础理论、第三章体检中心服务接触、第四章住院服务接触、第五章患者消费情感、第六章医疗服务创新的前沿实践、第七章医疗服务创新调查、第八章医疗服务创新模型、第九章医疗自助服务科技、第十章护士的情感性劳动。