卖场顾问式销售

第一章认知顾问式销售／1

第一节顾问式销售与传统销售的区别／2

一、顾问式销售与传统销售的区别／2

二、顾问式销售的特点／4

第二节如何做好顾问式店铺销售／8

一、捕捉顾客的真实购买需求意向／8

二、把握顾客关心的问题／10

三、做顾客的顾问／11

四、商品的演示说明／11

第三节顾问式销售中的注意点／15

一、顾问式销售，应避免对顾客的欺骗／15

二、顾客投诉时，要在最短时间内解决问题／15

三、了解利润来源，把重点放在核心产品上／16

第二章顾客心理与销售活动的关系／21

第一节认知模型和心理模型／22

一、认知模型／22

二、心理模型／23

第二节顾客的消费心理类型大盘点／28

一、果断型行为果断的顾客／29

二、冲动型容易>中动的顾客／29

三、实际型了解实际的顾客／30

四、周到型考虑周到的顾客／30

五、沉默型沉默寡言的顾客／31

六、犹豫型犹豫不决的顾客／31

七、怀疑型怀有疑虑的顾客／32

八、过激型喜欢辩论的顾客／32

第三节不同年龄阶段消费者的不同购物心理／33

一、少年儿童消费心理／33

二、青年人消费心理／33

三、中年人消费心理／34

四、老年人消费心理／36

第四节男女消费者的消费心理差异／40

一、女性消费者的市场比例／40

二、男女消费者对商品的心理定位各不相同／40

三、大脑构造决定着女性消费者的购物意识／41

四、女性消费者喜爱购物，男性消费者恐惧购物／43

五、针对男女消费者不同的返券方法／44

六、男性消费者很少询问店员的意见／45

第三章让顾客在购物时感到满足／49

第一节基于人体工学的商品陈列／50

一、按照消费者购物的舒适度进行商品的陈列／50

二、易见易触的陈列／51

第二节基于消费心理的商品策划／55

一、依次陈列商品／55

二、捆绑商品销售／56

三、橱窗里的高档货更能促进销售／57

第三节顾客服务／61

一、顾客满意度的盲点／61

二、提高顾客满意度的方法／62

三、康复训练的方法／65

四、通过有效沟通提升顾客的服务／66

五、售后服务如何应对／68

六、顾客的自我服务能提高钟情度／69

七、“这是为您特别制作的”提高顾客钟情度的关键／70

八、做好产品销售的步骤／71

九、设计顾客需求调查时的要点／71

十、学会理解并聆听顾客抱怨／72

第四章顾问式错售策略／81

第一节应对顾客的基本用语／82

一、顾客光临时／82

二、季节性问候语／82

三、感谢时的语言／83

四、对顾客的回答／83

五、离开顾客眼前时／83

六、受顾客催促时／83

七、向顾客询问时／83

八、拒绝顾客时／83

九、麻烦顾客时／84

十、问到顾客已明白的事情时／84

十一、当顾客问自己所不了解的事情时／84

十二、顾客交钱时／84

十三、常见服务忌语的类型／84

第二节不吝啬你的赞美，寻找赞美点／88

一、寻找赞美点／88

二、训练赞美／89

三、说话切忌杂音和太多的套语／89

四、如何把握赞美的分寸／90

五、赞美要因人而异／90

第三节开启顾客的心动钮／93

一、发现顾客的心动钮／93

二、观察心动钮与顾客的反应／94

三、进一步挖掘心动钮的技巧／94

第四节商谈阶段导购与顾客沟通技巧／97

一、肯定型语言的运用／97

二、拒绝顾客时的语言技巧／98

三、常用而错误的道歉方式／99

四、正确的道歉方式／100

五、发现顾客偷窃事件时的语言表达／101

第五节聆听的顾问销售法／104

一、聆听的两个障碍／104

二、有效聆听／105

三、分析你的聆听方式／105

四、多数人从何时起坐不住、不想再听／105

五、聆听的13个准则／105

六、什么原因让你无法聆听／106

七、高效与低效聆听者的特征／106

第六节询问顾客的技巧／109

一、询问顾客三原则／109

二、问题表的设计与运用／111

三、不连续发问／113

四、从客户回答中整理客户需求／113

五、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题／114

六、促进顾客购买心理的询问方式／115

第七节如何面对拒绝／120

一、为什么会反对／120

二、分辨理由的真伪／120

三、针对问题提出解决的方案／121

四、运用发问，掌握主动／122

第八节应对挑剔顾客的技巧／128

一、保持超然的心境／129

二、探求事情的经过／129

三、认定事实的真相／130

四、作出针对事实的反应／131

五、更有效果的反应技巧／131

第九节抓住成交前的信号／135

一、顾客有购买欲望的语言信号／135

二、顾客有购买欲望的肢体信号／136

第十节结束销售的方法／142

技巧一：假设式结束法／142

技巧二：法兰克结束法／142

技巧三：邀请式结束法／143

技巧四：门把法／143

第五章了解你的顾客／147

第一节奢侈品消费阶层的调查／148

一、奢侈品购买的作用特性／148

二、奢侈品消费者类型／148

第二节中国农村消费者的消费特点／157

一、农村市场特点／158

二、农村市场促销实务／161

第六章你的形象价值百万／167

第一节销售礼仪类型与原则／168

一、销售礼仪类型／168

二、销售礼仪原则／170

第二节男女着装知识／174

一、男士穿衣知识／174

二、女性着装建议／175

三、妆容注意事项／177

第三节言谈举止礼仪及细节的注意点／181

一、言谈礼仪／181

二、举止礼仪／183

三、礼仪中的细节提示／185

附录

如何举办家庭或俱乐部邀约式销售活动／190

乔.吉拉德的经历告诉你如何成为顾问式营销高手／194

前言

销售是对顾客需要的欲望的导向，正是这种导向推动我们进入了“顾问式销售”时代。在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经过程。这就要求我们对顾客心理要有足够的了解，最大限度地满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是对顾客心理的把握。

推销的观念注重卖方需要，而营销的观念则注重买方的需求。推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需求。推销观念的出发点是现有产品，要求大力推销和促销，以实现有利的销售。营销观念的出发点是目标顾客以及他们的需求。

作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需求。而顾问式销售的出发点也是顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。销售顾问在厂商和顾客中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给顾客；另一方面，销售顾问作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解顾客需求，应该实现对顾客需求的有效收集和整理，及时地反馈给厂商。顾问式营销推广的概念是以消费者为中心，围绕挖掘消费者的需求，善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品推广行动中产生事半功倍的效果。

本书将从什么是顾问式销售、顾客的消费心理、顾问式销售的流程及在销售过程中如何创造良好的环境，如何使销售人员和消费者的距离越来越近等方面给读者提供顾问式销售的系统知识，从而使销售人员跳出单纯的卖货思维模式，做个真正的“消费顾问”。这就是我们要讲的顾问式销售一种新的营销理念。

编者

2008年10月

　　新的竞争环境中，卖手如何突破自我发展的瓶颈？如何使销售方式从“说服购买型”向“咨询服务型”升级？如何让销售业绩从单笔向系列倍增？顾问式销售为您导入一种新的销售理念，一种新的销售模式，一门新的销售技术！本书全面介绍顾问式销售的要点、流程、运作技巧与策略，让您跳出单纯的卖货行为，完成从导购到“消费顾问”的飞跃！　　作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需求。而顾问式销售的出发点也是顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。销售顾问在厂商和顾客中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给顾客；另一方面，销售顾问作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解顾客需求，应该实现对顾客需求的有效收集和整理，及时地反馈给厂商。顾问式营销推广的概念是以消费者为中心，围绕挖掘消费者的需求，善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品推广行动中产生事半功倍的效果。　　本书将从什么是顾问式销售、顾客的消费心理、顾问式销售的流程及在销售过程中如何创造良好的环境，如何使销售人员和消费者的距离越来越近等方面给读者提供顾问式销售的系统知识，从而使销售人员跳出单纯的卖货思维模式，做个真正的“消费顾问”。这就是我们要讲的顾问式销售一种新的营销理念。【作者简介】　　祝文欣先生中国零售业著名营销管理专家中国连锁经营协会零售业顾问中研国际首席零售管理顾问在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。祝先生足迹遍及中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家连锁零售企业，以及50多家知名商场，拍摄了专门针对零售终端的系列光盘(店铺业绩提升之天龙八部)及其他专业VCD产品200多集，主编出版了30余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”，“心怀助人之心”的理念，致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业，是零售业不可多得的实战派专家、顾问。近年来主讲过的部分大型活动：2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《创建连锁零售企业的快速反应模式》2002年虎门国际服装博览会论坛主讲：《生产型企业如何转向品牌零售型企业》2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《加盟商如何投资服装品牌》2004年人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛主讲：《赢在品牌决胜终端》2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手，推出《品牌创富渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛主讲《国美渠道战略》2007年与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富决胜终端》，及首届百货行业的沟通交流财富论坛。主讲《中国零售业的十大商机》部分服务客户：燕莎友谊商场北京赛特商场上海东方商厦香港新世界百货王府井百货大楼北京华联商厦中友百货北京西单商场北京翠微集团北京双安商场北京崇光百货北京东安集团北京新东安市场大连友谊商城青岛海信广场世纪金花股份有限公司皮尔.卡丹七匹狼劲霸柒牌ELLE艾格阿依莲耐克以纯美特斯.邦威等三百多家零售企业与品牌。