王牌店长王牌店员大全集

第1章 基本素质与工作职责

第一节 卓越店长的基本素质

一、店长的素质要求

二、店长的能力要求

三、店长应具备的其他特质

第二节 店长的工作职责与角色定位

一、店长的工作范围

二、店长的工作职责

二、店长的日常工作细节

四、店长的自身定位

第三节 店员的基本素质

一、店员必备的品格

二、店员必备的职业道德与职业素质

三、店员的自我修炼

第四节 店员优质服务的意识

一、为何要为顾客提供服务

二、店员必备的服务意识

三、服务的原则与标准

第五节 顾客至上的服务理念

一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V

二、服务顾客的基本标准——T、L、C

三、服务三大诉求——F、A、F

四、顾客至上的服务精神

第六节 从店员到店长——店员的自我提升

一、个人素质提升

二、业务素质的提升

三、服务质量的提升

第2章 扬长避短，修正误区

第一节 店面形象要出新

一、商品陈列不能一成不变

二、货品摆放不能稀稀落落

三、不能忽视了关联品陈列

四、不能在店外设计上省钱

五、不能把橱窗变成杂货架

六、不能让气味赶走了顾客

七、不能让通道拦住顾客的路

八、不能让试衣间断送了商机

九、注意门店风格的和谐统

第二节 开业前期工作要细致

一、将市场调查进行到底

二、不能让市场定位出现一丝差错

三、不能忽略店址选择的个别因素

四、不能在选址上陷入常见误区

五、再租铺时不能忽略三件事

六、不同经营业态一定要区分对待

七、开店前做好心理知识准备

八、把每一分钱都花在刀刃上

第3章 职业形象：留给顾客好印象

第一节 仪容修饰

一、头发修饰

二、面部修饰

三、手部清洁

第二节 着装要求

一、着装原则

二、男性工作人员的着装规范

三、女性工作人员的着装规范

四、着装的注意事项

第三节 姿态标准

一、站姿标准

二、走姿标准

三、蹲姿标准

四、服务动作标准

第四节 微笑礼仪

一、微笑的作用

二、微笑的内涵

三、微笑的要求

四、微笑的禁忌与训练方法

第4章 服务技能：成功的服务是双赢

第一节 存取包服务操作规范

一、存包方式

二、存取包服务规范

三、意外事件处理规范

第二节 赠品发放操作规范

一、赠品基础知识

二、赠品发放的原则

三、赠品库存操作规范

四、赠品发放操作规范

第三节 售后服务操作规范

一、送货服务操作规范

二、安装服务操作规范

三、三包服务操作规范

四、跟踪服务操作规范

第四节 服务水平的提升

一、提供优质服务

二、打造安全的消费环境

三、选择符合标准的供应商

四、店员与优质服务的关系

五、通过激励提升店员的服务水平

第五节 超出顾客的期望值

一、满足顾客的期望

二、超越顾客的期望值

第5章 口才技能：找准拉近顾客切人点

第一节 声音要有感染力

一、说话的声音有讲究

二、声音要具有感染力

三、把握好说话的节奏

第二节 会说还要会倾听

一、倾听的场合

二、倾听有法可循

三、耐心的去倾听

四、倾听的要点

第三节 幽默风趣的服务口才

一、服务用语的“五要”、“五不要”

二、服务用语的基本要求

三、常用服务用语

四、肢体语言

第四节 服务口才的注意事项

一、服务用语的注意事项

二、注重讲话的方式

三、与顾客交谈时应注意的事项

四、把握好语言形式

第五节 店员必备的电话服务技能

一、做好接听电话的准备

二、接听电话的礼仪规范

第6章 成交法则：成交才是硬道理

第一节 商品／服务推介技巧

一、产品／服务介绍与说明

二、做好产品／服务的展示

三、向不同类型顾客推介

第二节 顾客异议处理技巧

一、异议处理的方法

二、异议处理的时机

……

第7章 促销技能：实现效能高突破

第8章 顾客关系：巧妙维护赢得更多忠诚顾客

第9章 员工管理：人才管理是关键

第10章 团队管理：激发团队战斗

第11章 设备管理：店铺正常运营的保障

第12章 店面日常运营管理

第13章 物品采购管理

第14章 店员必知的收银规范

第15章 店面卫生知识

……

《王牌店长王牌店员大全集(超值金版)》：未来店铺经营的十大趋势：1.以快取胜——由于现代消费者愈来愈重视时间和效率，所以店铺必须以“快”来迎合那些快节奏、高效率顾客的需求。2.创造便利——顾客对“便利”的要求没有止境，故店铺必须不断使提供的产品和服务更加简便快捷。3.区别营销——不同年龄的顾客有其不同的嗜好与需要，要实行市场细分，针对不同的目标顾客群实施差别服务。4.提供多种选择——未来的消费者将会只对“选择”忠诚，而不再对商品表示忠诚。5.迎合生活改变——为了适应因生活形态改变而产生的消费方式变革，店铺应率先推出新的产品与服务，才能在商战中捷足先登。6.利用折扣竞争——未来的店长更倾向于总成本优势战略，千方百计降低成本，以更低的价格争取竞争优势。而对价格日益敏感的消费者，必然也会懂得在哪里可以获得廉价的商品和服务。7.提高附加价值——店铺除了推行优惠的价格策略外，还要不断提高产品与服务的附加价值，以求顾客增加满足感。8.实行服务至上——未来商业竞争的关键在于服务的优劣。9.加速技术创新——通过引进科学技术来创造条件，促进提高产品服务的水准以及降低成本的目标得以实现。10.坚持品质提高——品质是顾客永恒的需求，也是店铺获利的关键。开不开店看老板和经理，赚不赚钱看店长和店员权威实用的店长管理手册简单高效的店员自修指南 《王牌店长王牌店员大全集(超值金版)》不仅可作为店长和店员工作中的常备书籍，而且也是一本提高店长和店员职业素养的培训教材。《王牌店长王牌店员大全集(超值金版)》分为店长的素质与职责、店员的素质与职责、职业形象、服务技能、口才技能、成交技能、促销技能、顾客关系维护、员工管理、团队管理、店面日常运营管理、物品采购管理、店面卫生知识、店面安全与防损知识、设备管理与财务管理等几大部分，对店长和店员日常工作中所遇到的问题进行详细的阐述。《王牌店长王牌店员大全集(超值金版)》的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该书具有非常高的使用价值与参考价值，是店长与店员必不可少的案头参考工具。