渗透

导论

第一部分 战略：着眼未来的软实力

第一章 竞争有国界吗?

引子：鲶鱼效应

世界是平的

中国向西，服务向东

第二章 服务可以照搬西方吗?

引子：一个天堂，两条不同的路

文化即土壤

文化即烙印

文化即偏好

文化即文明

第三章 战略性服务：从服务结构说起

引子：服务是距离消费者心灵最近的地方

服务战略：不只是付出更多的是收获

服务创新：五维度模型

服务执行：通畅、高效

金钥匙：服务专家

第二部分 价值：顾客价值理论

引子：最后的竞争一价值

第一章 中国式服务创造出软价值

超越顾客满意

把“顾客忠诚”写进字典

创建顾客信息管理系统

赢在人心与口碑

第二章 顾客价值变迁

营销3时代

发现顾客价值

服务软价值实现顾客忠诚

第三部分 软实力：核心资产理论

第一章 突破服务边界

第二章 管理创新

第三章 向对手学习

第四部分 文化：服务营销本质

第一章 最后的营销

第二章 文化是品牌的核心

第三章 文化经营

第五部分 环境：经营服务特质

第一章 给予是快乐

第二章 快乐服务与服务快乐

第三章 贴身管家无缝式服务

第四章 一天有个小时

第五章 没有定制的服务

第六章 家是服务环境的最高境界

第七章 服务细节是最大筹码

附录 你也会有体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团

21世纪的今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有服务精神。
“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。在产品同质化越来越严重的今天，产品附带的服务成为企业制胜的法宝，本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让读者不知不觉中领悟服务的真谛，赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。