酒店入职必读

目录

第一章酒店概述 / 1

第一节酒店的知识构成 / 1

一、基本知识 / 3

二、服务知识 / 4

三、管理知识 / 4

四、营销知识 / 5

第二节酒店的类型和等级 / 5

一、酒店的类型 / 5

二、酒店的等级 / 12

第三节酒店组织 / 16

一、酒店组织机构的设置 / 16

二、酒店组织的结构形式 / 18

三、酒店管理层次 / 20

四、组织关系原则 / 21

第四节现代酒店集团 / 23

一、现代酒店集团产生的原因 / 23

二、酒店集团的优势 / 24

三、酒店集团的组合形式 / 24

四、我国连锁品牌酒店现况 / 27

第二章酒店的特点 / 28

第一节酒店产品的特点 / 28

一、酒店产品是有形和无形产品的结合体 / 28

二、酒店产品由物质产品与精神产品组成 / 29

三、酒店的生产与消费几乎同时进行 / 29

四、服务标准既有共性，又有个性 / 30

五、客人对酒店服务的时间性要求比较强 / 30

六、客人对酒店服务的评价是综合作出的 / 30

第二节酒店经营特点 / 31

一、酒店经营项目多 / 31

二、酒店投资大而回报慢 / 31

三、酒店固定成本比例高，风险也大 / 31

四、酒店销售水平不是很稳定 / 32

五、酒店产品不可转移 / 32

六、酒店产品不可储存 / 32

第三节酒店管理特点 / 33

一、酒店是一个人造系统 / 33

二、酒店是一个劳动密集型企业 / 33

三、酒店生产主要靠手工操作 / 33

四、酒店岗位既相对独立，又具协作性 / 34

第四节酒店发展走向 / 34

一、酒店品牌化蔚然成风 / 34

二、主题性、特色化、精品类酒店方兴未艾 / 35

三、利用现代科技成果渐成方向 / 35

四、倡导节能减排、绿色设计和绿色消费 / 35

五、组织结构扁平化 / 36

六、以企业文化引导员工的思想和行为 / 36

第三章酒店行业意识 / 38

第一节宾客意识 / 38

一、客人是财源，客人地位第一 / 38

二、客人是“上帝”——客人总是对的 / 38

三、客人投诉是财富 / 40

四、迅速解决纠纷，做到店客双赢 / 40

五、消费者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41

第二节服务意识 / 42

一、设身处地的服务意识 / 42

二、超前、超常和超值服务意识 / 42

三、规范化和个性化服务意识 / 44

四、延伸和跟进服务意识 / 44

五、细微化和感情化服务意识 / 45

六、无干扰服务意识 / 45

七、快捷服务意识 / 46

八、服务链和一站式服务意识 / 46

第三节产品质量意识 / 47

一、酒店产品的硬件和软件 / 47

二、确立酒店产品质量意识 / 53

第四节员工从业意识 / 54

一、服务角色意识 / 54

二、市场导向意识 / 54

三、团队协作意识 / 55

四、全员促销意识 / 55

五、管理与被管理意识 / 56

六、酒店企业精神和口号摘录 / 56

第四章酒店礼貌规范 / 59

第一节酒店员工的礼貌用语 / 59

一、欢迎、问候和祝愿 / 59

二、征询、答应和指向 / 60

三、道谢、道歉和道别 / 61

四、电话、婉拒和称谓 / 61

第二节酒店员工的仪容仪表 / 62

一、女员工仪容仪表要求 / 62

二、男员工仪容仪表要求 / 63

第三节酒店员工的行为举止 / 64

一、站、走和坐 / 64

二、迎宾和引领 / 66

三、交接物品和交谈 / 68

四、进门和致礼 / 68

五、宴席座次 / 70

六、轿车座次 / 71

第五章员工守则、奖惩与生活管理 / 73

第一节员工守则 / 73

一、总则、服从管理和合作态度 / 73

二、仪容仪表和礼节礼貌 / 75

三、人事资料、工作证件、制服和更衣柜 / 75

四、员工出入通道、当值时间表和打卡签到 / 76

五、告示牌、包裹物件和拾遗 / 77

六、电话、电脑、电梯和卫生间等设施设备的使用 / 77

七、环保节能和爱护节约公物 / 78

八、投诉处理、提案和举报制度 / 78

九、对外纪律和安全守则 / 79

第二节奖惩条例 / 80

一、奖励 / 80

二、处罚 / 81

第三节员工生活管理制度 / 84

一、员工宿舍管理条例 / 84

二、员工食堂管理条例 / 85

三、员工更衣室管理条例 / 85

第六章酒店各部门组织概况 / 87

第一节业务部门组织概况 / 87

一、前厅部 / 87

二、客房部 / 89

三、餐饮部 / 90

四、康乐部 / 91

五、商场部 / 92

第二节职能部门组织概况 / 92

一、总经理办公室 / 93

二、人力资源部 / 93

三、财务部 / 95

第三节后勤部门组织概况 / 96

一、公关销售部 / 96

二、采购部 / 97

三、工程维修部 / 98

四、保安部 / 99

第七章基层员工素质要求与岗位职责 / 101

第一节前台部门员工素质要求与岗位职责 / 101

一、前厅部岗位 / 101

二、客房部岗位 / 104

三、餐饮部岗位 / 108

四、康乐部岗位 / 112

五、收银员岗位 / 113

第二节后台部门员工素质要求与岗位职责 / 114

一、仓库岗位 / 114

二、电脑房岗位——电脑操作员 / 116

三、部门文员岗位 / 116

四、司机岗位 / 117

五、公关销售部岗位 / 117

六、采购部岗位 / 119

七、保安部岗位 / 121

八、工程部岗位——工程部运行、维修工 / 123

第八章前台部门主要服务流程 / 125

第一节前厅部主要服务流程 / 125

一、总台接待散客入住流程 / 125

二、换房流程 / 127

三、散客离店结账流程 / 128

四、接受散客预订流程 / 129

五、散客抵店行李服务流程 / 130

六、行李寄存服务流程 / 131

七、行李提取服务流程 / 131

八、商务中心打字服务流程 / 132

九、票务服务流程 / 132

第二节客房部主要服务工作流程 / 133

一、客房“大整理”流程 / 133

二、住客房“开夜床”流程 / 136

三、“脏空房”清洁流程 / 138

四、会议服务流程 / 139

五、会议厅房布置图 / 141

第三节餐饮部主要服务流程 / 143

一、中餐零点服务流程 / 143

二、中餐宴会服务流程 / 146

三、中餐宴会摆台图 / 148

四、西餐早餐服务流程 / 149

五、西餐正餐服务流程 / 150

六、西餐宴会服务流程 / 151

七、西餐席面摆台图 / 153

第四节康乐部主要服务工作流程 / 155

一、桑拿服务流程 / 155

二、夜总会服务流程 / 158

第五节商场部主要服务操作流程 / 159

第九章常见问题处理 / 161

第一节公共常见问题处理 / 161

一、对客人不守规定的处理 / 161

二、对客人不礼貌的处理 / 162

三、对客人有损酒店利益行为的处理 / 164

四、对客人“出格”要求的处理 / 165

五、对客人严重醉酒的处理 / 166

六、对客人的提问、异议、争执、批评、投诉和赠送的处理 / 166

七、其他公共问题处理 / 169

第二节前厅部常见问题处理 / 170

一、总台问题处理 / 170

二、行李组问题处理 / 171

三、总机问题处理 / 172

第三节客房部常见问题处理 / 172

一、对出现意外情况的处理 / 172

二、对发生疑难问题的处理 / 174

三、对“麻烦”客人问题的处理 / 175

第四节餐饮部常见问题处理 / 177

一、对客人催菜、改菜、取消菜的处理 / 177

二、对投诉菜肴或服务质量问题的处理 / 178

三、对发生疑难问题的处理 / 179

第十章突发事件应急预案 / 181

第一节酒店灭火和疏散应急预案 / 181

一、组织机构、领导及职责 / 181

二、报警程序 / 182

三、接警处理程序 / 182

四、灭火行动组的行动 / 183

五、全面疏散 / 184

六、与专业消防队的配合 / 185

七、善后处理工作 / 186

八、灭火疏散过程的注意事项 / 186

第二节其他突发事件应急预案 / 187

一、抢劫案件应急预案 / 187

二、绑架人质案件应急预案 / 188

三、斗殴案件应急预案 / 188

四、食物中毒事件应急预案 / 189

五、台风应急预案 / 189

六、接到爆炸恐吓电话应急预案 / 190

七、客人意外受伤应急预案 / 191

八、客人意外身亡应急预案 / 191

九、客人报失应急预案 / 192

附录1主要国家或地区中英文名称、简写、电话代码以及与北京时间的时差列表 / 194

附录2中外主要节日英汉对照表 / 196

本书介绍酒店的概念性质和类型等级，酒店产品和工作特点，酒店机构和各部门任务，酒店组织架构和管理层次，从业者的必备行业意识和礼貌规范，员工素质要求和岗位职责，员工守则和奖惩条例，主要服务流程和服务规范，常见问题处理规则和突发事件应急预案等。