宾馆酒店从业人员礼仪规范

第一章

CHAPTTER ONE

服务是酒店经营的核心

树立优质服务理念

服务态度决定服务质量

1．主动服务——要有吸引宾客、聚焦宾客的意识 2．热情服务——殷勤待客 3．周到服务——细致入微的特色服务

第二章

CHAPTER

熟悉礼仪是做好服务的前提

——酒店员工应了解的各种基础礼仪

仪容仪表礼仪

1．发型2．面容 3．个人卫生 4．衣着 5．饰品

仪态举止礼仪

1．站姿挺拔2．坐姿优雅3．走姿稳重4．眼神交流5．微笑服务

交谈礼仪

1．语言规范2．语言艺术3．交谈礼节 4．服务员与客人沟通的六忌

电话礼仪

1．接听电话的基本礼仪2．接听电话时的语言规范

3．接听电话时特殊情况的处理4．注意事项

见面常用礼仪

1．握手礼2．致意礼3．注目礼4．鞠躬礼5．介绍礼6．指引礼仪

涉外礼仪

基本要求2．基本原则3．涉外礼仪禁忌

第三章

CHAPTER THREE

掌握技能，塑造优质服务

——酒店各部门员工服务礼仪与技能示范

前厅部员工服务礼仪与技能规范

1．服务职责 2．前台接待员礼仪与技能规范3．礼宾人员礼仪与技能规范

4．总机话务员礼仪与技能规范 5．咨询服务礼仪与技能规范

6．大堂经理服务礼仪与技能规范

客房部员工服务礼仪与技能规范

1．服务职责 2．客房服务员礼仪与技能规范 3．楼层接待员礼仪与技能规范

餐饮部员工服务礼仪与技能规范

1．服务职责 2．餐厅服务员礼仪与技能规范

安保部员工服务礼仪与技能规范

1．服务职责 2．安保人员礼仪与技能规范

“康乐部”员工服务礼仪规范

1．服务职责 2．康乐部员工礼仪规范

第四章

CHAPTER FOUR

解决问题，完善行为

——酒店员工问题处理礼仪实例

酒店意外事故和投诉的原因及处理要点

1．正确看待客人投诉2．对客人投诉的处理原则3．处理投诉的基本方法

常见问题应对

附录：宾馆酒店员工常用英文100句

《宾馆酒店从业人员礼仪规范》将酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范以及基本职业技能，以深入浅出的形式作了重点的介绍，不仅包含了仪表仪容、仪态举止、交谈礼仪、电话礼仪、见面常用礼仪、涉外礼仪以及酒店各个部门岗位的服务技能规范，还收录了酒店各种常见问题的处理技巧与案例分析，以及在接待外宾时常用的职业基础英语句型。内容通俗易懂、图文并茂、详尽充实，是酒店行业员工培训的必备教程，也是有意从事宾馆、酒店等服务业人员贴心、实用的工作指南。，

掌握标准的行为礼仪是做好的前提，熟练服务技能才能提供好的服务
　　仪表仪容内容摘要
　　·发型·面容·个人卫生·衣着·饰品
　　仪态举止
　　·站姿挺拔·坐姿优雅·走姿稳重·眼神交流·微笑服务
　　交谈礼仪
　　·语言规范·交谈礼节·与客人沟通的禁忌
　　电话礼仪
　　·接听电话的基本礼仪·接听电话的语言规范·接听电话时特殊情况的处理
　　会面礼仪
　　·握手礼·致意礼·注目礼·鞠躬礼·介绍礼
　　服务部门员工岗位基础技能
　　前厅部员工基础技能：
　　·受理预约服务规范·迎接人员服务规范·接待员服务规范·收银结账服务规范
　　客房部员工基础技能：
　　·清洁房间·床铺整理·安全检查
　　餐饮＆康乐部员工基础技能：
　　·引座与点菜·摆台·托盘·斟洒水·上菜
　　安保部员工基础技能：
　　·酒店出入口的安全·电梯和楼道的安全·客房的安全
　　常见问题处理技巧与安全分析