服务质量改进

书籍简介:

本文在对现有相关研究文献系统和深入把握的基础上，提出期望构念的二维本质特征，解释了总体期望对感知服务质量影响结论不一致的原因；界定服务接触过程中的人际互动因素，揭示了它们对感知服务质量的影响效应；探索服务接触中员工角色解释行为形成机理及效应，丰富了对感知服务质量消极影响因素的认识；提出了新的面向改进的感知服务质量测量方法，对组合感知服务质量测量方法在理论与应用方面进行了必要的补充。

书籍规格:

书籍信息归属:

服务质量改进是万卷出版公司于2012.5出版的中图分类号为 F719 的主题关于 服务质量－研究 的书籍。