客户终身价值管理

第一章导论

第一节研究背景及意义

第二节文献综述

第三节研究内容及结构安排

第二章客户终身价值管理体系

第一节客户终身价值理论基础

第二节客户终身价值研究路径及本书的研究视角

第三节客户终身价值管理的核心要素

第四节客户终身价值管理体系

第五节本章小结

第三章基于危险/生存特征的客户细分

第一节客户细分概述

第二节客户细分变量、细分方法和细分模型

第三节基于危险/生存特征的细分模型

第四节本章小结

第四章客户终身价值计算

第一节客户终身价值计算模型概述

第二节CLV模型核心要素及假设

第三节基于Cox的CLV计算模型

第四节本章小结

第五章客户终身价值管理决策

第一节客户终身价值管理概述

第二节资源分配基准

第三节客户终身价值管理策略的关键要素

第四节客户终身价值管理策略

第五节本章小结

第六章案例分析

第一节案例分析相关说明

第二节基于危险/生存概率的电信客户细分

第三节电信客户终身价值计算

第四节管理决策

第五节本章小结

第七章总结与研究展望

第一节总结

第二节创新之处

第三节研究展望

附录1CustomerSegmentationBasedonSurvivalCharacter

附录2CustomerRetentionBasedonBPANNandSurvivalAnalysis

附录3AStudyontheRelationbetweenEnterpriseCompetitiveAdvantageandCRMBasedonDataMining

参考文献

　　本书综合运用市场营销理论、管理决策理论与方法、统计学方法和技术、数据挖掘等信息技术，通过对客户细分、终身价值计算以及终身价值管理策略的研究，构建了较为完整的客户终身价值管理体系。本书系统地阐述了客户终身价值的相关基础理论，指出客户终身价值是cRM的核心，是数据挖掘技术的重要应用方向；阐述了客户终身价值管理的核心要素和客户终身价值管理体系；系统地阐述了客户细分变量、细分方法和细分模型的特点；提出了基于客户生存特征的细分模型。　　本书综合运用市场营销理论、客户关系管理理论、管理决策理论与方法，以数据挖掘为技术基础，以客户终身价值为核心，构建完整的客户终身价值管理体系，包括客户细分、终身价值计算以及客户保持资源分配策略。　　本书进一步推动厂市场营销及客户关系管理前沿领域客户终身价值的相关研究，完善了信息技术、数据挖掘技术在市场营销、客户关系管理等领域的前瞻性应用；有助于企业采取不同策略获取、保持不同价值的客户，在此基础上进一步创造和提升客户终身价值，增强企业的竞争能力。【作者简介】　　张国政，湖北浠水人，2007年毕业于上海财经大学技术经济及管理专业，获管理学博士学位，现为中南大学管理科学与工程博士后，湖南农业大学商学院教师。主要研究领域为：数据挖掘、营销科学及金融风险管理。已在JournalofIntelligentMam4facturing、《财贸经济》、《中央财经大学学报》、《国际贸易问题》、《科技管理研究》等国内外知名期刊发表论文三十余篇。其中：SCI、EI、ISTP及CSSCI收录二十余篇。已参与完成国家自然科学基金、上海教育委员会曙光项目等课题6项，目前主持湖南省社科基金、浙江省社科联等课题多项。